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客服功能介绍

为丰富小程序的服务能力,提高服务质量,百度为小程序提供客服消息能力,客服能力可以便捷的连接用户与开发者,提升用户满意度。

客服消息入口

  1. 开发者在小程序内添加客服功能(参考在页面中使用客服消息)后,用户可在小程序内唤起客服会话页面,给小程序发消息;

  2. 已使用过的小程序客服消息会聚合显示在手机百度消息中心 “小程序客服消息”文件夹内,用户可以在此处查看历史客服消息,并给小程序客服发消息。








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消息下发条件

当用户向小程序客服发送消息后,48小时内,小程序客服最多可以向开发者发送5条消息,可发送客服消息条数不累加,上述用户动作会触发可下发条数及可下发时限的更新,可下发消息条数更新为当前可下发条数限制的最大值,有效下发时间限制也更新为最长有效时间。

消息支持的类型

目前支持文本及图片类型消息

客服支持的接入类型

1、消息转发:通过配置消息推送及调用发送客服消息接口进行消息上下行联通。

2、小程序客服工具:在开发者后台配置后,可以使用客户端进行客服消息回复。

3、接入第三方客服工具:在开发者后台配置后,可以使用第三方客服工具进行客服消息回复。

消息推送

简要原理

当用户给小程序客服发消息,百度的服务器会将消息的数据包(JSON或者XML格式)POST到开发者填写的URL。开发者收到请求后可以调用接口进行异步回复。

消息推送配置流程

使用超级管理员或管理员权限登录开发者后台,点击“客服功能”,按照页面提示进行配置。

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接口调用

小程序客服消息API文档。

小程序客服工具

在"小程序客服工具"模块点击"去开通",即开始小程序客服工具开通流程。

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新建客服工具账号

如果您没有百度商桥账号,或想使用新的商桥账号进行小程序客服消息回复,可以选择此选项,并按照页面提示进行操作。

1、点击"新建百度商桥账号"

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2、系统会自动为您生成一个账号名/密码,可在当前弹窗内进行修改,请您牢记并保存好账号及密码,智能小程序不会存储您客服工具的密码。

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3、账号创建成功并开启后,您可以下载百度商桥客户端进行配置客服等操作。

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绑定已有客服工具账号

如果您希望将已有的百度商桥账号作为小程序的客服账号,可以选择此选项。

1、点击"绑定已有的百度商桥账号"

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2、按照页面提示输入商桥账号及密码,校验成功后会自动绑定。

3、账号绑定成功并开启后,您可以在百度商桥客户端进行配置客服等操作。

小程序客服工具使用指南

将商桥账号和小程序进行绑定后,会按照小程序名称自动生成站点,您可以在商桥客户端进行小程序客服账号创建、客服消息回复、客服统计数据查看等操作。

第三方客服工具

仅超级管理员有权限进行此项配置。

操作流程:

  1. 在"第三方客服工具"模块点击"去配置",即开始第三方客服工具配置流程。

  2. 在新跳转的页面选择想要绑定的第三方客服工具,点击"授权新账号"

  3. 输入第三方客服工具账号密码,完成授权,授权成功后,点击"确定"

  4. 在已经授权的客服工具账号里,选择一个与小程序进行绑定

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运营规范

小程序客服消息使用除必须遵守《智能小程序平台运营规范》外,还不能违反以下规则,包括但不限于:

  1. 不允许恶意诱导用户进行可能触发客服消息下发的操作,以达到可向用户下发客服消息目的
  2. 不允许恶意骚扰用户,下发与用户发送的消息无关或对用户造成骚扰的消息
  3. 不允许下发虚假夸大. 违法类等恶意营销信息
  4. 不允许使用客服消息向用户下发色情. 暴力等违反国家法律规定的信息
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